Komfort kontra tolerancja
Pilot amerykańskich linii lotniczych JetBlue wyprosił z samolotu mężczyznę cierpiącego na zespół Tourette’a, gdy ten zaczął w niekontrolowany sposób powtarzać słowo „bomba”. To nie pierwszy ani nie ostatni przypadek, kiedy przewoźnik musiał wybrać między tolerancją a komfortem większości pasażerów. Co jest ważniejsze?
W branży transportowej tolerancja jest tematem zawsze pozostającym na czasie. Zawsze mówi się o tym, na ile może pozwolić sobie linia lotnicza czy autokarowa. Czy stewardessy powinny ukrywać symbole swojej religii? Czy osoby otyłe powinny płacić więcej za bilety? Czy uzasadnione jest częstsze kontrolowanie podróżnych pochodzenia arabskiego w krajach, które doświadczyły aktów terroryzmu?
Te i podobne kwestie przychodzą i odchodzą, ale nigdy nie są ostatecznie rozwiązywane. Każdy zadaje pytanie, ale nikt nie udziela odpowiedzi. Nic dziwnego: wszak temat jest bardzo drażliwy i wydaje się, że nie istnieje odpowiedź, która nikogo w jakiś sposób nie urazi. Przewoźnicy czy przedstawiciele organizacji turystycznych często boją się działać w obawie przed PR-ową katastrofą, którą może na nich sprowadzić gniew urażonej mniejszości. Z rzadka zdarzają się próby znalezienia jakiegokolwiek rozwiązania – tak jak w przypadku Samoa Air, czyli linii, która jako pierwsza (i jak dotąd jedyna) opłatę za bilet uzależnia od wagi pasażera.
Branża dostrzega więc problem, ale ogranicza się w zasadzie tylko do tego; nawet jeśli prowadzone są jakiekolwiek dyskusje, to są to najostrożniejsze wymiany zdań, jakie można sobie wyobrazić. Nie dziwimy się – wszak biznes to biznes, i jeśli chcemy sprzedać bilety autokarowe Sindbad, nie możemy zrazić do siebie potencjalnych klientów. Z drugiej strony – tym samym klientom musimy zapewnić komfort podróży, gdyż jego brak także doprowadzi do utraty zarobków. W końcu nadejdzie więc chwila, kiedy będziemy musieli zrobić cokolwiek; podjąć jakąkolwiek decyzję, tak jak zrobił to pilot JetBlue. Czy mamy wybrać tolerancję wobec osoby z przykrą przypadłością, czy wygodę podróży jej współpasażerów?
Jak już wspomnieliśmy, biznes to biznes, więc w takich wypadkach okazuje się, że decyzja jest zaskakująco oczywista. W pierwszej kolejności dbamy o większość. Tak będzie zawsze, więc gdy w końcu jakiś przewoźnik zostanie przyciśnięty do muru i będzie musiał zdecydować, czy pozwolić stewardessom nosić krzyżyki na łańcuszkach, lub czy pobierać większe opłaty od otyłych, zdecyduje wola ludu – w biznesie bowiem demokracja ma większe znaczenie, niż można by podejrzewać.
MP